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中国珠宝行业服务的升级演变

发布日期:2017-09-06 11:12 / 分类:行业论调/阅读:
文章摘要:近几年珠宝行业有两个很有趣的现象,一是行业里的人想出去,行业外的人想进来,开店关店、合作联合每天都在水贝上演;二是想方设法搭上移动互联网的顺风车,认为只要有了互联网思维, ...
        近几年珠宝行业有两个很有趣的现象,一是行业里的人想出去,行业外的人想进来,开店关店、合作联合每天都在水贝上演;二是想方设法搭上移动互联网的顺风车,认为只要有了互联网思维,任何业务都能起飞。然后,所有企业都在谈跨界、聊模式、玩金融,但是到了年底,大家依然在说,生意不好做了。为什么?我想说的是,商业万变不离其宗,我们大家其实需要遵从商业规则,回归商业本质,即我们还是要研究怎么把产品卖给客户这一立足于双方基本需求的经济交换。
        珠宝行业根植于制造,但目前国际环境下制造的国别印记已经模糊,你会去研究星巴克的咖啡豆产自哪里吗?显然不会,选择该品牌进行消费的用户行为,其实是建立在对服务认可的基础上,在市场、产品逐渐同质化的今天,唯一能突显差异的就是个体,而展现出个体最直接的就是服务。因此,我们需要进行思维转变,把眼光从产品投向于服务,既然同质化不可避免,那为何我们不在保有产品品质的基础上,从另一个渠道锻造出企业独特的品牌属性呢?这显然在目前社会经济环境下具有更高的性价比。
        “未来我们赚的钱是赚服务的钱,商业性社会的竞争讲究的是客户体验,老板们现在要跳出企业的底层事务,关注到服务的转型与提升。”
        回到珠宝行业的商品服务,总的来说,这些年的发展主要分为四个阶段:随意化、标准化、个性化以及最终的情感化。
        随意化服务
        在珠宝店面交易的初级阶段,从上到下基本是没有任何服务意识的,这也是因为行业的发展进程及特色所决定。以水贝为例,最初的珠宝店面就是打金店,前店后厂面积小,产品寥寥无几,摆放杂乱无章,客户进店更谈不上什么接待和礼仪,成交更多靠的是缘分,极为随意,即便经过一段时间的演变,店铺也仅仅是在面积上有了显著的变化,对促成珠宝交易有着重要作用的服务业,依然是萌芽待发百店尽同,因此这个阶段我们统称为随意化服务的阶段。
        标准化服务
        而从90年代开始,珠宝行业进入快速规模化的发展阶段,品牌企业层出不穷,其中一些更从香港知名品牌如周大福中大受启发,不仅在终端店的陈设构建上进行借鉴,更在接待客户促成交易的方式上全盘效仿,纷纷投入到实际应用中。在这一段风潮中,企业的服务意识逐渐成长成熟,最终成为整个珠宝行业中极为重要的一门学问,企业的目光也放眼业外,投向成熟的其他行业如饮食服装,寻找先进的服务理念与模式,相当一部分企业就深受麦当劳、肯德基的影响,把从客户进店到消费离店的过程制定为一整套流程标准,严格加以执行,如潮宏基、I do等甚至都从上述两家店中引入过专业性的人才。这一阶段的企业,采用系统的方法,通过改善整个服务体系内的工作方式,优化整个流程,大大提高了自身的效率,赢得了口碑与市场。
        个性化服务
        服务体系的标准化,大大降低了企业的操作成本,使得能够大规模的复制加以应用,但随之而来的就是千篇一律,除了企业名称和少数产品的不同,客户难以区分品牌之间的差异化。因此,个性化的服务呼之欲出,成为企业脱离同质化竞争的便捷之道。因此,这一阶段呈现百花齐放的态势, 如定制、字印,如VIP会员、保值计划、增值换购,如鲜花、婚纱配套等等。服务在应有的制度中,演变的越来越具备人性化,同时企业文化开始渗入其中,让客户得以区分品牌的异同。
        情感化服务
        处理好企业和客户之间的关系,是服务的目标,如何让这种关系更持久稳定,是每个企业的追求,而且在维系稳定关系的过程中,企业与客户间情感的牢固程度一定程度上影响着这种关系的稳定程度,因此,我们需要了解客户的心理深层需求,贴近对方的情感活动,通过好玩、轻松、娱乐、有趣的方式,让消费体验更加生动鲜活独一无二,营造轻松舒适的购物环境。如为一些回馈老客户的活动,举办各类线下活动,把获利以互动的方式返回去。之前有个很好的案例,某店庆典举办时尚明星party,铺上红地毯,布置签名墙,铺满鲜花,模特珠宝秀场展示,现场氛围直逼国际秀场,给所有到场的老客户营造明星氛围,做展示墙签名合影,这就是情感化服务的成功案例,这样客户会深刻的记住你,成为这段交互关系中值得回味的一刻。
 
        经过十几年的发展,国内各大珠宝企业在产品质量、品牌和价格领域的角逐不相上下。要想让企业取得长足的发展,在日益激烈的市场竞争中立于不败之地,服务将起到至关重要的作用。只有把服务做好,才能拥有区别于其他竞争者的优势,吸引更多的客户。过去的服务死板浮躁,目的性太强,未来将会慢慢走向优雅专业、不逼迫,更容易拉近彼此间的距离,购物环境、员工形象、谈吐氛围愈加优雅舒适,购物的过程就像谈恋爱,沉浸在一种良好的感觉中。
        服务是树立并提高企业信誉的关键,是提高产品附加值的手段之一。在“顾客至上”的今天,客户对服务的要求越来越高、越来越专业,提供优质专业的服务,是摆在企业面前必须要做的一件事情。规范服务标准,强化服务理念,优化服务质量,提高服务水平,将是目前环境下企业重生的不二之路。
 
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刘老师

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