第二部分  网络电子商务需要解决哪些问题

      网络电子商务要兴隆发展起来，或者一家企业要从事网络销售，就必须解决以下五个问题：速度、诚信、特色、服务和价格。

      第一个问题：速度问题。

      速度，是指消费者了解产品信息的速度，及从消费者决定在网上购买到消费者最终拿到产品所需要的时间。

曾经很多深圳钻石批发商的生存与发展都是依靠自己对产品信息渠道与反应速度，而内地一些珠宝商对国际信息不了解。但随着网络的发展与普及，网络已无国界，这种企业的生存机会将越来越难。因为，任何人在任何时候任何地点都可通过网络了解到全球性的信息，很多人都能通过网络了解、接触一些钻石供应的渠道与信息。

      速度又包括三方面，一是网络基础速度，二是物流配送速度，三是企业营运速度。

 

      第一，网络基础速度

      网络基础速度问题，取决于一个社会或国家信息产业基础设施的建设情况，有朋友开玩笑说在一些国家每家每户都是免费用光纤，你可想像一下那里的人上网速度有多快，而现在我们很多家庭都在用电话拔号上网，很多企业也只是宽带上网，但这个问题很快就会解决。目前，国家已把电子信息产业确立为国民经济的十大支柱产业，所以通信基础设施问题的解决只是时间问题。随着国家对通信设施的大规模投资建设，不出几年，中国的网络速度将大大提升，而且将覆盖到全国的绝大部分城市与地区，到时甚至每个农民家里都有超宽网线接口，一台电脑，可以随时上网了解各种资讯，今年该养猪、鸡，还是该做点其它什么东西，都可在网上了解。而随着3G的推出，未来电话、银行卡、信用卡、上网、交通卡等等一系列东西都可能集中到一起，晚上下班时想喝啤酒，通过手机在网上订购，等人到家时，啤酒也已送到家里了。

速度就会有这么快，绝不是天方夜谭。

      第二，物流配送速度

      网络基础速度解决了，接下来就是物流速度问题，也就是我买了东西，多久可以拿到。曾经我们寄个包裹要半个月才能收到，寄个快信也要几天，而现在早上寄的东西，下午就可以收到，而且距离是几千公里，因为现在的航空、铁路、公路交通网络已经很发达了。

而最近国家也已经把物流产业作为国民经济的十大支柱产业之一，并正在加大对全国高速公路网络的建设，将辐射到所有二级城市甚至县级城市，铁路交通网络的提速升级，地级城市（暂时是旅游城市）的机场建设。设想一下，如果未来中国的绝大部分二级城市都有机场了，铁路交通网更完善了，高速公路网覆盖到绝大部分二级城市，甚至县级城市，而且国道、省道、地级公路、县级公路、乡级公路及村级公路的建立完善，物流可达到全国的任何一个角落，这种物流速度将是非常可怕的。你早上在成都的家里向北京的一家超市或商场订购电视机，晚上就可以在家用这台电视看新闻联播了。所以，小时候听到的一句话“要想富，先修路”，现在想想是多么的英明与富有远见卓识。

      第三，企业营运速度

      网络基础速度及物流配送问题解决了，接下来就是企业的营运速度，也就是企业如何面对市场与消费者的需求快速作出反应，并采取行动。一句话，就是企业的运行速度与工作效率如何？

企业营运速度，最核心的就是优化企业内部流程等问题，包括很多层面。

      1、企业反应速度

      就是企业对市场或顾客需求的反应速度，假设网络客服接到一个裸钻订单咨询，那客服人员能不能以最快的速度给顾客一个明确答复，引导顾客快速的做出购买决定，还是需要向公司层层咨询、请示后，再反馈信息给顾客，如果是这样，那么黄花菜都要凉了。如果这个过程实在太漫长，不要说顾客受不了，恐怕连员工都受不了。所以，电子商务企业的组织架构一定要是偏平化、流程化与信息化，很多工作不应该是用人工来做、来解决，而是应用网络技术与程序来解决一些流程问题，加快信息处理与决策的速度，否则人工涉及的工作越多，反应速度则越慢。 

      2、市场速度问题

      就是多久能推出一个新的活动，快速抓住或跟上消费者与市场的变化，同时从一个活动策划构想，到推出市场，到货品准备，到顾客可以拿到产品，需要多长时间。一个企业的市场速度太慢，要么是这个企业特别的营运策略，要么是组织架构或运作流程有问题。

      3、产品速度问题

      就是企业产品更新换代的速度有多快，如果一个企业要等产品生产出来后，再拍照上传到网上去进行销售，那以这种速度，在网络上根本没有竞争力可言，因为它的产品速度可能比传统的商店还要慢。如果网络企业的产品速度能够跟产品研发、生产保持一致，甚至跟国际的研发保持一致，那将真正具有网络电子商务的潜力。所以，网络企业就必须与上游的产品研发、生产商家保持紧密的联盟与合作，以做到产品刚研发完成，就可以在网上进行订购，而不是要等产品做出来，投放到市场后，然后才能在网站上看到。全球著名的服装品牌ZARA，其产品市场调研、设计生产、上架销售到下架清仓的整个过程，就一个月。

      4、内部工作速度

      也就是内部事务处理与问题解决的速度，比如从确定一个市场活动，到最后消费者能在市场上或网站上看到这个活动，并进行支付订购，这个过程需要多长时间。这是一个企业的内部问题，但又是电子商务企业面临的致命瓶颈问题。所以说清晰的组织架构与工作流程对一个电子商务企业是决定性的。如果一家电子商务企业的组织架构或内部流程不清晰，要想把电子商务做大做强，几乎是不太可能的事情。

      5、网站运行速度

      就是整个网站打开与运行的速度问题。也就是说，网友无论在哪个地方打开这个网站，打开的速度都要比较快，没有哪个网友愿意呆在一个网站前傻傻的等待网站打开。一般情况下如果3-5秒内打不开，消费者至少走掉30%，如果10秒钟内打不开，至少走掉70%，剩下坚持等网站打开来的，要么是企业自己人、要么是朋友、要么就是竞争对手，真正的消费者几乎不可能，因为网上的机会与选择实在太多了。

要解决网站速度问题，首先是要解决服务器问题，包括服务器的性能配置、服务器机房所处的位置（是在网络的主干线还是支线上）、服务器机房的带宽及整体环境、以及是电信机房还是网通机房的问题等。

其次，要解决网站架构，网站架构就是网站的整体规划与布局，就像设计房子，如何让内部的结构更加的简洁与流畅，而不是复杂繁锁。

另外是程序代码问题，包括程序语言结构，如用之前的TABLE语言结构，网站的运行速度比较慢，而用DIV+CSS代码结构，网站速度会快很多。同时，开发的程序语言跟网络的发展趋势是否一致、吻合，而且程序算法是否够简单，并符合网络语言的规则，这个道理很容易理解，比如，2-1=1，你非得整个2+3-1-3=1，同样是等于1的算式，但前一个速度就快多了，所以如果网站程序语言的算法不对，网站速度肯定要慢下来的。

      6、信息加载速度

      也就是打开网站时，网站上信息加载显示的速度如何。这里的信息，包括产品信息、图片信息、视频信息等，信息越多越乱，速度肯定就要慢些，所以如果网站服务器与技术方面的准备没做好，就不要追求产品图片的3D效果、高清晰效果甚至视频效果，因为这将严重影响网站信息的加载速度，消费者没这个兴趣与耐心，实际效果不大。

      7、信息查找速度

      也就是消费者在网站上能快速找到自己想要或想了解的信息、产品等。所以，在网站的页面上应该尽可能展示多的信息，包括产品类别、产品知识、网友浏览情况、订购发货情况、网友动态、新品上市、热销排行、最新活动、新闻动态等，让消费者登录网站时可以及时了解到相关信息，加大网友与消费者的点击浏览量，同时也便于网络搜寻。同时，需要让顾客能够快速准确的找到自己想要了解的产品与信息，所以网站上必须要有产品明细导航、精准的商品与信息搜索功能（这个也是百度及GOOGLE最值钱的，而它们的核心是后台强大的数据库、运算方法及服务器），以及网友浏览网站或订购的过程中能够随时了解到品牌的最新活动与最新产品。当了解到产品的信息说明时，又能随时了解相关的专业知识是什么意思，如当顾客看到一款钻戒的净度是SI时，那当鼠标移到SI处时，应该立即弹出一个框或显示，解释SI是什么意思，可以了解详细信息介绍。而且，当顾客下完订单时，应该可以随时查询自己订单的状况，是处于配石、加工、发货、收到、确认哪个环节，而不是必须打电话咨询客服人员，而客服人员又必须咨询公司。

      网络基础速度及物流配送问题，是需要整体社会环境的改良，而不是单凭一个企业就能做到的，而后面的企业营运速度问题，才是企业真正要全力解决的问题。所以，网络电子商务的企业首先必须要优化内部组织流程，加快信息流的畅通，构建优秀完善的网络系统等基础性问题。

      第二个问题：诚信问题

      网络的虚拟性及时空拓展的无限性，让买家与卖家可以不用面对面接触而产生交易，而且资金通过网络支付，商品的交付通过第三方物流运输等，这种方式的交易就必然会产生诚信的问题，而且是交易消费重点考虑的一个因素。

目前，网络销售还未能逢勃发展的原因，网络诚信问题没有保障及消费者对网络诚信问题的担忧，是一个最重要的关键问题。

      诚信问题，包括网络安全问题、企业诚信问题及产品安全问题等。

      1、网络安全问题。

      当国内信用卡刚刚推出来时，经常有一些关于信用卡欺骗的事件报道，所以很多人都对信用卡的使用心存疑虑，但现在随便一个年青人都有信用卡，甚至连一些在校大学生都好几张信用卡，信用卡的运用已成为很平常的一种生活支付方式。

而当网络销售逐渐兴起时，网络银行与网络支付已成为一个不可避免的话题，而随之出现的安全隐患问题也接踵而来，一是对网络支付过程的技术安全担心，二是对自己帐户信息安全的担心。

但随着网络技术的越来越成熟，技术安全性的提高，各大银行对网络支付平台的开发以及网络交易安全管理的规范，网络支付安全问题，将得到妥善的解决。其实严格意义上来讲，这个问题已经解决了，现在我本人的所有机票、酒店及部分商品的购买基本上是通过网络订购，而且采取信用卡支付，好像还未出现过问题。

      2、企业诚信问题

      在网上购物，因为消费者是看不到卖家的，不知卖家是一个什么样的人或企业，所以在支付货款时，多少会有担心，而支付宝的出现，很合时宜的解决了这个问题。但支付宝只是解决小商家的诚信问题，随着网络世界的发展与成熟，网上交易最终还是需要靠企业与品牌的诚信，而非支付宝等第三方的担保方式，因为这不符合网络销售速度要快的原则。

      网络企业的品牌信用度问题，就像现实世界一样，除了良好的口碑与服务承诺，同时需要第三方权威机构的认证，如质量认证单位、行业协会单位、诚信联盟联保、国家网络机关、保险货运公司及公共媒体爆光等方式，形成诚信认证体系，以消除消费者的顾虑。这其实就是一个品牌塑造的过程，所以未来网络销售不是把产品图片传上去就可以，而是需要在网络世界塑造一个网络消费者信赖、喜欢、认可并接受的品牌。

      当然，网上的商业行为，就像现实生活中一样，也有欺骗性质的企业，但目前，国家及全世界领域都加强了对网络企业的信用监管，加强网络经营法律法规的建立，网络环境将得到改善，不规范或具有欺诈性的企业都将逐渐被排挤出市场。网上商家的诚信问题，也将必然得到解决。所以，未来要占领电子商务市场的企业，必须在网络法律法规方面起步要早，做得要完善，并且与第三方权威机构合作或联手，以确立自己的网络品牌诚信形象。

另外就是，商品货物的运输安全问题，就是交了钱，能否确保顾客准确无误的收到商品，其实随着国家对物流产业体系的建设与规范，这个问题将彻底解决。虽然短期内还不能从根本上解决，但同城或区域内还是可以有很大的操作空间，而珠宝行业的高价值货品问题，其实也不是问题，完全可以实现珠宝这种高价值货品的邮寄业务。

      3、产品安全问题

      在网上，消费者不一定很了解企业，也看不到产品实物，当然有理由怀疑任何企业与产品的品质与真实性。

      首先要解决的是产品品质问题。一个行业的产品标准明确、清晰、简单，而且让消费者可以随时方便的了解到，有相关权威机构的认证或担保，也就是有产品品质标准与规格，都可能实现网络销售。而钻石的4C标准、金重及金价，基本上是非常的明确，而且有相关权威机构的相关证书，所以随着网络珠宝知识的普及与了解珠宝知识的人越来越多，珠宝的网络销售是一个必然趋势，其实网络珠宝销售的过程，就是一个对消费者进行教育和培养的过程。

      其次是商品的真实性问题。也就是顾客要确保所购买的商品与图片展示是一样的，这也是现在很多购客愿意到商场或体验店购买的原因之一。为了解决商品图片的真实性问题，很多企业投入了大量人力物力进行产品图片拍摄、三维图设计甚至产品视频制作等工作，不断追求产品图片的真实感，而且配以详细的产品参数与规格等信息，以及产品情景展示图（如珠宝放在柜台、道具或首饰盒内等）、产品真人秀（如时尚模特或职业女性配戴首饰的生活与工作场景图，或钻饰照片秀等），目的就是要让消费者可以全面、完整、清晰的了解产品的信息与样式，并感知配戴的效果与感觉。而从销售上来看，产品的图片、参数信息及真人秀图等展示，不应该仅仅作为产品真实性的展示，更可以作为吸引顾客，调动顾客购买欲望的手段。

      从产品的真实性展示来看，随着网络技术与摄影技术的完善，未来的产品真实性问题根本就不是问题，深圳珠宝产品拍摄的费用也越来越低，而且随着网络个性化消费及设计水平的提高，未来可以肯定的是，根本就不需要对产品进行摄影，网友会在网络上根据产品的设计图，直接进行订购下单，而且考虑到目前的网络速度与企业现状，其实投入过多的人力与物力在产品摄影与制作方面，没有太多的必要性。

      4、个人信用问题

      随着信用卡制度、手机实名制及网络实名制的推动，社会对个人信用记录管理制度的完善，将规范、完善个人的信用问题，就像携程网已实现身份证注册，所以可以直接用信用卡在网上支付。而且一个人不敢轻意失信，因为如果一个人的信用有问题，将一直记录在案，伴随终生，影响很大。

关于网络的诚信问题，主要还是要依靠社会的网络环境、技术条件与国家政策，靠一个企业的力量是解决不了的，而企业能做的就是尽一切可能的诚信经营，培养良好的品牌经营口碑。